Twee van de honderdvijftig raadden het goed

Dit is een van de mooiste dingen die ik ken, en je kunt het vanavond nog aan de keukentafel proberen. Elizabeth Newton, promovendus aan Stanford, maakte er een experiment van.

Twee mensen. De een tikt een bekend deuntje op tafel, bijvoorbeeld Lang zal ze leven. De ander moet raden welk liedje het is.

Voordat ze beginnen, vraagt Newton aan degene die tikt hoe vaak hij denkt dat de ander het juiste antwoord zal geven. De meesten zeggen ongeveer de helft. Dat klinkt niet onredelijk. Het liedje is toch zo duidelijk.

Er werden honderdvijftig liedjes getikt. Twee werden goed geraden.

Twee. Van de honderdvijftig. Degenen die dachten dat de helft het zou raden, zaten er ongeveer veertig keer naast, en merkten het niet eens terwijl ze zaten te tikken.

Waar het verschil zit

Het zit in het hoofd van degene die tikt. Als zij met haar vinger op tafel slaat, hoort ze het hele liedje. De melodie, de tekst, het refrein, misschien de stem van oma die het zong. Het is toch overduidelijk welk liedje het is.

De ander zit tegenover haar en hoort iemand met een vinger op tafel trommelen.

Dit heet de vloek van kennis, en het is niemands schuld. Als je iets eenmaal weet, kun je het niet meer uitpakken en je herinneren hoe het was om het niet te weten. Je hoort gewoon niet meer hoe je eigen getik klinkt als getik.

Waarom dit over AI op het werk gaat

Bij bijna elke werkplek die ik bezoek, zitten er twee of drie mensen die AI al dagelijks gebruiken. Ze plakken een concept in om het netjes te maken. Ze vragen om een samenvatting van dat rapport waar niemand aan toe kwam. Ze laten de AI het lastige mailtje eerst aanpakken.

Zij horen het hele liedje.

Hun leidinggevende zit tegenover hen en hoort getik.

En nu komt het pijnlijke: degene die AI gebruikt, denkt dat hij het perfect uitlegt. Net zoals de tikkers dachten dat de helft het zou raden. Als hij zegt "het bespaart echt heel veel tijd", hoort hij zijn eigen dertig kleine momenten van die week. De leidinggevende hoort een mening zonder inhoud, ongeveer zoals wanneer iemand zegt dat een film goed was.

Daarom lopen deze gesprekken vast. Niet omdat iemand tegen is, niet omdat iemand dom is. Maar omdat iemand die een melodie hoort, probeert iemand te overtuigen die alleen getik hoort, en beiden zijn ervan overtuigd dat ze over hetzelfde praten. Het is bijna ontroerend, als het niet zo duur was.

Het geldt ook voor ons

Toen ik onze eigen startpagina las met dit in mijn achterhoofd, was het geen vrolijke lectuur.

"Elke vraag wordt beantwoord door het goedkoopste AI-model dat de taak aankan."

Wij horen daar het hele liedje. We horen de router, de kwaliteitsdrempels, de kostenlog en het maandelijkse plafond, en we zijn best trots op het geheel. Maar een klant hoort getik. En eerlijk gezegd: de zin gaat over onze motor, niet over de dinsdag van de klant.

Dus hebben we hem herschreven. In plaats van te vertellen wat de dienst is, vertellen we wat iemand daadwerkelijk heeft gedaan:

Voeg twee versies van een contract toe en vraag wat het verschil is. We probeerden het met twee concepten van een koopovereenkomst waar een bijzin over personeelsverantwoordelijkheid was verwijderd en de garantieperiode was verkort van vierentwintig naar twaalf maanden. Beide wijzigingen kwamen terug, met wat ze in de praktijk betekenen voor de koper.

Exact dezelfde dienst. Het verschil is dat de tweede versie doorverteld kan worden in de koffiekamer aan iemand die nog nooit van ons gehoord heeft.

Een test die je morgen kunt gebruiken

Pak een willekeurige zin uit jullie eigen productbeschrijving, dienstbeschrijving of offerte. Stel één vraag aan die zin:

Kan iemand die ons niet kent navertellen wat er gebeurt, zonder één van onze woorden te gebruiken?

Lukt dat niet, dan is het getik. Het voelt glashelder voor jou, want jij hoort het liedje. Daar hoef je je niet voor te schamen, iedereen doet het. Maar de zin moet herschreven worden.

Een paar voorbeelden, allemaal uit echte teksten:

• "Een modulaire platform met hoge configureerbaarheid." Tegen: "Jullie bepalen zelf welke onderdelen aan staan, en kunnen dat wijzigen zonder ons te bellen."
• "AI-gedreven efficiëntie van administratieve processen." Tegen: "De vergadering wordt opgenomen en je krijgt het verslag met besluiten en verantwoordelijken, klaar om te delen."
• "Zorgt voor naleving van regelgeving." Tegen: "Voordat iets wordt verzonden, wordt het gecontroleerd, en als er persoonsgegevens in staan, wordt de beveiliging automatisch verhoogd. Je ziet waarom."

Let op: de tweede versie is niet eenvoudiger. Hij is specifieker. Dat is het hele geheim. We denken vaak dat we moeten vereenvoudigen, maar dan wordt het alleen maar vager. Wat helpt, is concreet worden.

Wat dit betekent als jullie over AI nadenken

Hoor je het liedje: stop met argumenteren. Laat in plaats daarvan één ding zien dat gisteren gebeurde, met de naam van het document en wat er terugkwam. Eén klein concreet voorval verslaat tien bijvoeglijke naamwoorden, elke keer.

Hoor je getik: je bent niet traag, je mist alleen het liedje. Vraag erom. Vraag niet "wat kan AI voor ons doen". Vraag "wat heb je dinsdag gedaan dat je anders niet had gedaan". Dat antwoord is meestal een stuk leuker dan welke presentatie dan ook.

En als je iets beschrijft dat je zelf hebt gebouwd, voor iemand die ervoor moet betalen: tik niet. Speel het liedje. Liefst met oma’s stem erbij.