Δύο στα εκατόν πενήντα το βρήκαν σωστό

Αυτό είναι ένα από τα ωραιότερα πράγματα που ξέρω, και μπορείς να το δοκιμάσεις στο τραπέζι της κουζίνας σου απόψε. Η Elizabeth Newton, διδακτορική φοιτήτρια στο Στάνφορντ, το έκανε πείραμα.

Δύο άτομα. Το ένα χτυπάει έναν γνωστό σκοπό στο τραπέζι. Για παράδειγμα, το «Να ζήσει!». Το άλλο πρέπει να μαντέψει ποιο είναι το τραγούδι.

Πριν ξεκινήσουν, αυτός που χτυπάει μαντεύει πόσοι θα τα καταφέρουν. Οι περισσότεροι λένε περίπου τους μισούς. Δεν ακούγεται παράλογο. Το τραγούδι είναι τόσο ξεκάθαρο.

Χτυπήθηκαν εκατόν πενήντα τραγούδια. Δύο μαντεύτηκαν σωστά.

Δύο. Στα εκατόν πενήντα. Αυτοί που πίστευαν στους μισούς έκαναν λάθος περίπου σαράντα φορές, και δεν το κατάλαβαν καν ενώ χτυπούσαν.

Πού βρίσκεται η διαφορά

Βρίσκεται στο μυαλό αυτού που χτυπάει. Όταν χτυπάει τα δάχτυλά της στο τραπέζι, ακούει ολόκληρο το τραγούδι. Τη μελωδία, τους στίχους, το ρεφρέν, ίσως και τη φωνή της γιαγιάς που το έψελνε. Είναι προφανές ποιο είναι το τραγούδι.

Το άλλο άτομο κάθεται απέναντί της και ακούει κάποιον να χτυπάει τα δάχτυλά του.

Αυτό λέγεται «κατάρα της γνώσης», και δεν φταίει κανείς. Όταν ξέρεις κάτι, δεν μπορείς να το ξεπακεταρίσεις και να θυμηθείς πώς ήταν να μην το ξέρεις. Απλώς δεν ακούς το χτύπημά σου ως χτύπημα.

Γιατί αυτό αφορά την AI στη δουλειά

Σε σχεδόν κάθε εργασιακό χώρο που επισκέπτομαι, κάθονται δύο ή τρία άτομα που χρησιμοποιούν ήδη AI κάθε μέρα. Κάνουν επικόλληση ενός προσχέδιου για να το κάνουν πιο όμορφο. Ζητούν μια σύνοψη από αυτό το υλικό που κανείς δεν είχε όρεξη να διαβάσει. Αφήνουν την AI να απαντήσει πρώτα σε αυτό το δύσκολο email.

Αυτοί ακούνε ολόκληρο το τραγούδι.

Ο προϊστάμενος κάθεται απέναντί τους και ακούει χτυπήματα.

Και τώρα έρχεται αυτό που πονάει: αυτός που χρησιμοποιεί την AI πιστεύει ότι εξηγεί τα πράγματα τέλεια. Ακριβώς όπως οι χτυπητές πίστευαν στους μισούς. Όταν λέει «εξοικονομεί απίστευτα πολύ χρόνο», ακούει τις δικές του τριάντα μικρές στιγμές εκείνης της εβδομάδας. Ο προϊστάμενος ακούει μια γνώμη χωρίς περιεχόμενο, περίπου όπως όταν κάποιος λέει ότι μια ταινία ήταν καλή.

Γι’ αυτό αυτές οι συζητήσεις κολλάνε. Όχι επειδή κάποιος είναι εναντίον, ούτε επειδή κάποιος είναι ανόητος. Αλλά επειδή ένας άνθρωπος που ακούει μια μελωδία προσπαθεί να πείσει έναν άνθρωπο που ακούει χτυπήματα, και οι δύο είναι απόλυτα πεπεισμένοι ότι μιλούν για το ίδιο πράγμα. Είναι σχεδόν συγκινητικό, αν δεν ήταν τόσο ακριβό.

Αφορά και εμάς

Στη συνέχεια διάβασα την αρχική μας σελίδα με αυτό στο μυαλό, και δεν ήταν καθόλου ευχάριστη ανάγνωση.

«Κάθε ερώτηση απαντάται από το φθηνότερο μοντέλο AI που μπορεί να ανταποκριθεί στην εργασία.»

Εμείς ακούμε ολόκληρο το τραγούδι εκεί. Ακούμε τον δρομολογητή, τα όρια ποιότητας, το αρχείο κόστους και το μηνιαίο ανώτατο όριο, και είμαστε αρκετά περήφανοι για όλα αυτά. Αλλά ένας πελάτης ακούει χτυπήματα. Και για να είμαστε ειλικρινείς: η πρόταση αφορά τον δικό μας μηχανισμό, όχι την Τρίτη του πελάτη.

Γι’ αυτό την ξαναγράψαμε. Αντί να πούμε τι είναι η υπηρεσία, λέμε τι έκανε πραγματικά κάποιος:

Επισυνάψτε δύο εκδόσεις μιας σύμβασης και ρωτήστε τι διαφέρει. Δοκιμάσαμε με δύο προσχέδια μιας σύμβασης αγοραπωλησίας, όπου είχε αφαιρεθεί μια δευτερεύουσα πρόταση για την ευθύνη του προσωπικού και η εγγύηση είχε μειωθεί από είκοσι τέσσερις μήνες σε δώδεκα. Και οι δύο αλλαγές επέστρεψαν, με το τι σημαίνουν στην πράξη για τον αγοραστή.

Ακριβώς η ίδια υπηρεσία. Η διαφορά είναι ότι η δεύτερη εκδοχή μπορεί να την αφηγηθείς στη συνέχεια στο κυλικείο σε κάποιον που δεν έχει ακούσει ποτέ για εμάς.

Ένα τεστ που μπορείς να χρησιμοποιήσεις αύριο

Πάρε οποιαδήποτε πρόταση από την περιγραφή του προϊόντος σας, την περιγραφή της υπηρεσίας ή την προσφορά σας. Κάνε μια μόνο ερώτηση σε αυτήν:

Μπορεί κάποιος που δεν μας ξέρει να αφηγηθεί τι συμβαίνει, χωρίς να χρησιμοποιήσει ούτε μία λέξη από τις δικές μας;

Αν δεν τα καταφέρει, είναι χτύπημα. Σου φαίνεται κρυστάλλινη, γιατί εσύ ακούς το τραγούδι. Δεν υπάρχει λόγος να ντραπείς, το κάνουν όλοι. Αλλά πρέπει να ξαναγραφτεί.

Μερικά ζευγάρια, όλα από πραγματικά κείμενα:

• "Μια αρθρωτή πλατφόρμα με υψηλή διαμορφωσιμότητα." Εναντίον: "Εσείς αποφασίζετε ποια μέρη θα είναι ενεργά και μπορείτε να τα αλλάξετε χωρίς να μας καλέσετε."
• "Αποτελεσματικότητα διοικητικών διαδικασιών με χρήση AI." Εναντίον: "Η συνάντηση ηχογραφείται και παίρνετε το πρακτικό με τις αποφάσεις και τον υπεύθυνο, έτοιμο για κοινοποίηση."
• "Διασφαλίζει τη συμμόρφωση με τους κανονισμούς." Εναντίον: "Πριν σταλεί κάτι, ελέγχεται, και αν περιέχει προσωπικά δεδομένα, αυξάνεται αυτόματα το επίπεδο προστασίας. Θα δείτε γιατί."

Παρατήρησε ότι η δεύτερη εκδοχή δεν είναι απλούστερη. Είναι πιο συγκεκριμένη. Αυτό είναι όλο το κόλπο. Συχνά νομίζουμε ότι πρέπει να απλουστεύσουμε, και έτσι γίνεται απλώς πιο ασαφές. Αυτό που βοηθάει είναι να γίνεις συγκεκριμένος.

Τι σημαίνει αυτό αν σκέφτεστε την AI

Αν ακούς το τραγούδι: σταμάτα να επιχειρηματολογείς. Δείξε αντ’ αυτού ένα μόνο πράγμα που συνέβη χθες, με το όνομα του εγγράφου και τι επέστρεψε. Ένα μικρό συγκεκριμένο γεγονός νικάει δέκα επίθετα, κάθε φορά.

Αν ακούς χτυπήματα: δεν είσαι αργός, απλά σου λείπει το τραγούδι. Ζήτησέ το. Μην ρωτάς «τι μπορεί να κάνει η AI για εμάς». Ρώτα «τι έκανες την Τρίτη που δεν θα το είχες κάνει αλλιώς». Αυτή η απάντηση συνήθως είναι πολύ πιο ενδιαφέρουσα από οποιαδήποτε παρουσίαση.

Και αν πρέπει να περιγράψεις κάτι που έχεις φτιάξει εσύ, για κάποιον που θα πληρώσει για αυτό: μην χτυπάς. Παίξε το τραγούδι. Καλύτερα με τη φωνή της γιαγιάς.