EuroWork для служби підтримки клієнтів

Про службу підтримки клієнтів судять за складними листами, а не за простими. EuroWork створений саме для складних випадків.

Складний лист від клієнта

Скопіюйте отриманий лист і попросіть скласти відповідь, яка заспокоїть, а не розпалить конфлікт, візьме на себе відповідальність за те, що пішло не так, і залишиться при своєму в тому, що було зроблено правильно. Це готовий шаблон, а відповідь завжди буде чернеткою: нічого не надсилається від чийогось імені, ви читаєте, редагуєте й відправляєте самостійно.

Спеціаліст, який знає ваші умови

Надайте спеціалісту ваші умови доставки, політику повернення та найпоширеніші запити як вихідні матеріали. Після цього він відповідатиме клієнтам, спираючись на ваші правила, а не на середньостатистичні припущення з інтернету. Вихідні матеріали проходять той самий контроль конфіденційності, що й усе інше.

Питання, які насправді ставлять клієнти

Шаблон «Питання, які ставитимуть клієнти» створює честий FAQ на основі наданого матеріалу, включаючи незручні запитання, саме їх вам і потрібно опрацювати. Це стане в пригоді перед підвищенням цін, зупинкою роботи або зміною умов.

Коли питання перетворюється на рішення

Ескалація часто закінчується рішенням, про яке через рік хтось може запитати. Попросіть підготувати обґрунтування рішення з описом ситуації, альтернативами та плюсами й мінусами, збережіть його як документ із версією та рівнем конфіденційності, і надішліть лише тим колегам, яких це стосується.

Читайте листи клієнтів, не копіюючи їх

Якщо підключено Microsoft 365, достатньо просто вказати: прочитайте весь лист від клієнта щодо рекламації, і система отримає його, а відповідь буде базуватися на тому, що там написано насправді. Підключення персональне й лише для читання, кожне звернення фіксується в журналі, а в розділі «Документи» на вкладках «Переклад» і «Протокол зустрічі» відповідь можна перекласти мовою клієнта або перетворити зустріч із розгніваним клієнтом на протокол із пунктами дій.