Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Un chatbot est un programme auquel on écrit et qui répond. Le mot couvre tout, des FAQ basées sur des règles des années 90 ("appuyez sur 2 pour les horaires") aux services d’IA d’aujourd’hui, ce qui peut prêter à confusion : deux choses appelées chatbot peuvent être totalement différentes en termes de qualité.

La ligne de démarcation utile se fait en trois étapes. Un chatbot classique suit un script et ne sait faire que ce que ce script prévoit. Un assistant IA comprend des questions formulées librement et répond à l’aide d’un modèle de langage, souvent avec accès à un matériel de connaissances précis, comme les spécialistes d’EuroWork avec les documents de votre organisation comme source. Un agent IA prend un objectif et exécute les étapes lui-même : il recherche, lit, crée, avec ou sans approbation entre chaque étape. Plus on monte dans l’échelle, plus la traçabilité et le contrôle deviennent importants.

Quand quelqu’un vous propose "un chatbot", la question cruciale n’est donc pas comment il s’appelle, mais où il se situe dans cette échelle : suit-il un script, répond-il à partir de vos documents, ou agit-il de manière autonome ? Et pour les deux derniers cas : qui voit ce qu’il a fait, et combien coûte chaque réponse ?